سیستم دریافت بازخورد مشتریان
راهنمای دریافت و استفاده از بازخورد مشتریان. نظرسنجی، شکایات، پیشنهادات و بهبود خدمات.
سیستم دریافت بازخورد مشتریان
بازخورد مشتری طلاست. مشتریان بهتر از هر مشاور میدانند چه میخواهند و چه مشکلاتی دارند. یاد بگیرید چگونه بازخورد بگیرید و استفاده کنید.
برای آشنایی با باشگاه مشتریان، راهنمای کامل CRM را ببینید.
چرا بازخورد مهم است؟
مزایای دریافت بازخورد
- شناخت مشکلات: قبل از بزرگ شدن
- بهبود خدمات: بر اساس نیاز واقعی
- وفاداری مشتری: احساس شنیده شدن
- مزیت رقابتی: بهتر از رقبا شوید
آمار مهم
- ۹۶٪ مشتریان ناراضی شکایت نمیکنند، فقط میروند
- هر مشتری ناراضی به ۹-۱۵ نفر میگوید
- حفظ مشتری ۵ برابر ارزانتر از جذب جدید است
روشهای دریافت بازخورد
۱. پرسش مستقیم
سادهترین روش:
- "خریدتان چطور بود؟"
- "چیزی هست که بتوانیم بهتر کنیم؟"
- "محصول مورد نظرتان را پیدا کردید؟"
۲. نظرسنجی پیامکی
پس از خرید:
نمونه:
از خریدتان راضی بودید؟ با عدد ۱ تا ۵ پاسخ دهید (۵ = عالی)
۳. فرم آنلاین
لینک نظرسنجی:
- در فاکتور
- در وبسایت
- در شبکههای اجتماعی
۴. صندوق پیشنهادات
فیزیکی در فروشگاه:
- کاغذ و خودکار
- ناشناس بودن
- بررسی منظم
۵. شبکههای اجتماعی
- نظرات در اینستاگرام
- پیامهای دایرکت
- منشنها
طراحی نظرسنجی
سوالات خوب
کوتاه و واضح:
- ✅ "از ۱ تا ۱۰، چقدر ما را توصیه میکنید؟"
- ❌ "با توجه به تجربهتان، آیا احتمال دارد که فروشگاه ما را به دوستان و آشنایان توصیه کنید؟"
انواع سوال
| نوع | مثال | کاربرد |
|---|---|---|
| امتیازی | ۱-۵ یا ۱-۱۰ | رضایت کلی |
| بله/خیر | آیا...؟ | موضوع خاص |
| باز | نظرتان چیست؟ | جزئیات |
| چندگزینهای | کدام را ترجیح میدهید؟ | ترجیحات |
شاخص NPS
Net Promoter Score:
"از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد ما را به دیگران توصیه کنید؟"
| امتیاز | دسته |
|---|---|
| ۹-۱۰ | مروج |
| ۷-۸ | منفعل |
| ۰-۶ | منتقد |
NPS = درصد مروجین - درصد منتقدین
مدیریت شکایات
اصول رسیدگی
- گوش دهید: بدون قطع کردن
- همدردی کنید: "متوجه ناراحتیتان هستم"
- عذرخواهی کنید: حتی اگر تقصیر شما نیست
- راهحل بدهید: سریع و منصفانه
- پیگیری کنید: مطمئن شوید راضی شدند
تبدیل شکایت به فرصت
مشتری شاکی که راضی شود:
- وفادارتر از قبل میشود
- به دیگران میگوید
- بازخورد ارزشمند داده
ثبت شکایات
هر شکایت را ثبت کنید:
- تاریخ و زمان
- موضوع شکایت
- نام مشتری
- اقدام انجامشده
- نتیجه
استفاده از بازخورد
دستهبندی
بازخوردها را دستهبندی کنید:
- محصولات
- قیمتها
- کارکنان
- فضای فروشگاه
- خدمات
اولویتبندی
| معیار | اولویت |
|---|---|
| تکرار زیاد | بالا |
| تأثیر بر فروش | بالا |
| اصلاح آسان | متوسط |
| یکبار اتفاق افتاده | پایین |
اقدام
برای هر بازخورد:
- علت ریشهای را پیدا کنید
- راهحل طراحی کنید
- اجرا کنید
- نتیجه را بسنجید
اطلاعرسانی
به مشتریان بگویید:
- "بر اساس نظر شما، این تغییر را دادیم"
- قدردانی کنید
- درگیر نگهشان دارید
ابزارهای دیجیتال
گوگل فرم
- رایگان
- آسان
- گزارش خودکار
تایپفرم
- زیباتر
- تجربه بهتر
- هزینه دارد
در نرمافزار بارکد
- ثبت بازخورد در پروفایل مشتری
- تاریخچه شکایات
- یادآوری پیگیری
سوالات متداول
هر چند وقت نظرسنجی کنم؟
پس از هر خرید مهم یا هر ۳ ماه یکبار کلی.
اگر بازخورد منفی زیاد بود چه کنم؟
فرصت بهبود است! اولویتبندی کنید و یکییکی رفع کنید.
چگونه مشتریان را به بازخورد دادن تشویق کنم؟
تخفیف یا امتیاز بدهید. قرعهکشی برگزار کنید.
صدای مشتری: با بارکد بازخورد مشتریان را ثبت و پیگیری کنید.